为加强医院医疗服务能力建设，在做好全部人群普惠医疗服务的基础上，重点关注老年人医疗服务需求和就医体验，在全院范围内推行对老年友善化服务，持续加大“老年友善文化、老年友善管理、老年友善服务、老年友善环境”等方面工作推进力度，努力创建老年友善医院，更好地满足区域老年人多层次、多样化健康服务需求。特制定了员工行为守则：
一、态度方面
- 尊老为德，敬老为善：始终秉持尊老、敬老、爱老、助老的服务理念，以老年人为中心，提供人性化服务。
- 热情友好：对待老年患者应主动热情，有问必答，面带微笑，让老年患者感受到温暖和关怀。
- 耐心细致：耐心倾听老年患者及家属的诉求，详细解答疑问，不训斥、不顶撞、不推诿。
二、行为方面
- 四轻原则：说话轻、走路轻、开关门轻、操作轻，确保医院环境的安静与舒适。
- 主动服务：主动为老年患者提供必要的帮助，如搀扶、引导、解释等，确保老年患者安全就医。
- 尊重隐私：尊重老年患者的隐私权和宗教信仰，不随意打听、议论其私事，保护其个人信息。
- 紧急应对：在抢救病人时，保持冷静、专业，充分运用体态语言（如镇静的情绪、体贴的神情）体现认真负责的行为举止。
三、用语方面
- 礼貌用语：
- 称呼用语：根据年龄、职业选择合适的称呼，如“老师”、“医生”，或按老人意愿称呼“叔叔”、“阿姨”等。
- 迎送用语：如“您好”、“欢迎您”、“请慢走”、“您请坐”等，体现礼貌与尊重。
- 感谢与答谢用语：如“感谢您的帮助”、“不客气”、“这是我们应该做的”等，表达感激之情。
- 致歉用语：如“抱歉”、“让您久等了”、“请原谅”等，及时道歉并解决问题。
- 征询与介绍用语：如“我能为您做什么吗？”、“您好，我是护士/医生某某”等，主动询问并介绍自己。
- 老年友善礼貌用语“五忌”：
- 忌讳用粗话、脏话，出言不逊，恶语伤人。
- 忌讳使用质问式、命令式、责难式和歧视化的语言。
- 忌讳使用土语、习惯用语、暗语和口头禅。
- 忌讳对老人给予应付性、推脱性和厌烦性的语言答复。
- 忌讳对老人不愿回答的问题或隐私刨根问底（正当的医疗程序例外）。
四、其他注意事项
- 优先服务：对老年患者应实行“老年人优先”政策，及时给予诊治，缩短等候时间。
- 持续改进：虚心接受老年患者的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，制定便民措施。
- 智慧助老：广泛开展“智慧助老”活动，主动帮助老年患者学用电子产品，提供便利服务。
- 文化营造：通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度，开展全员老年学、老年医学、老年社会伦理学、老年护理知识等培训。
